En mi paso por la Universidad Barry en Florida, USA, durante mi maestría en liderazgo y aprendizaje organizacional, aprendí una formula de rendimiento que me hizo mucho sentido. Esta formula se construía de acuerdo a las siguientes variables:
P = (K + S + A) E
...equivalente a Performance (Rendimiento) = Knowledge (Conocimiento) + Skills (Habilidad) + Attitude (Actitud) y Environment (Entorno)
Lo que plantea esta formula es que el rendimiento de un ejecutivo va a depender principalmente de estas cuatro variables que mencionaremos a continuación:
KNOWLEDGE (Conocimiento)
Un ejecutivo debe tener absoluto conocimiento y claridad referente a un conjunto de información relevante para el adecuado desarrollo de sus actividades diarias. Las principales fuentes de conocimientos deben incluir:
Producto. Son innumerables los casos donde los ejecutivos comerciales solo comprenden las funcionalidades generales del producto que comercializan pero sin mayor profundidad en la comprensión cabal del potencial del producto. La falta de comprensión del producto incide en los niveles de confianza y finalmente en el rendimiento final.
Mercado. Es critico comprender con claridad qué propuesta de valor se ajusta de mejor forma a las multiples necesidades y realidades de cada cliente. Comprender al cliente, la oferta de la competencia y la realidad general de la industria agrega un enorme valor al momento de ejecutar las multiples actividades comerciales.
Proceso. Cómo cierro una cuenta, cuál es el siguiente paso, cómo registro una cuenta, qué debe firmar el cliente, cómo es el proceso de pago, cómo se me mide mensualmente, cuál es mi estructura de remuneración, etc. Estas son solo unas pocas preguntas que tienden a repetirse y que se relacionan con los procesos internos.
En relación al conocimiento, es critico que el ejecutivo reciba capacitación continua con la finalidad de asegurar que el ejecutivo conozca y comprenda por lo menos el 80% de la información mas relevante. Cualquier indice inferior al 80% puede estar incidiendo en un menor rendimiento.
SKILLS (Habilidad)
Una cosa es sabe QUE es lo que hay que hacer y otra cosa muy diferente es saber COMO hacerlo. Hay ejecutivos que tienen una alta tasa de conocimiento pero muy baja tasa de calidad en determinadas actividades, lo que termina por afectar el resultado final. Para un ejecutivo comercial, las principales habilidades que deben desarrollar son:
Escucha activa. Existe la tendencia natural de "disparar" toda la información referente al producto o servicio al momento de comunicar las características y beneficios del mismo. Sin embargo, en ciertas etapas del proceso comercial, y yo diría en gran parte del proceso, es critico que el ejecutivo escuche por lo menos el 80% del total de la conversación con el objetivo de comprender a cabalidad las necesidades subyacentes de cada cliente. La escucha activa requiere mucha practica y voluntad por parte del ejecutivo para que se convierta en una poderosa arma de comunicación.
Comunicación. Adaptar la propuesta de valor a la necesidad de cada cliente y presentarla de tal forma que genere interes y compromiso es una tarea también compleja y requiere mucha practica y experiencia.
Seguimiento. He conocido a ejecutivos muy talentosos al momento de escuchar a sus prospectos y comunicar su propuesta de valor. Sin embargo, al momento de ingresar al proceso de seguimiento pierden interés y cometen graves errores. El seguimiento continuo de los prospectos y luego de los clientes responden a actividades que asocio a habilidades que no muchos desarrollan de buena forma.
Cierre. En ciertas etapas del proceso de comercialización se requiere crear un adecuado ambiente que moviliza al prospecto o cliente hacia una acción concreta. He visto a extraordinarios ejecutivos con bajo rendimiento porque persisten en la etapa de seguimiento sin concluir el ciclo comercial.
Para desarrollar las habilidades de los ejecutivos comerciales también se requiere capacitación continua pero que no se enfoque en la cantidad de información (conocimiento) sino en la calidad de las acciones.
Es responsabilidad de la gerencia comercial diseñar con claridad las tareas que cada ejecutivo debe ejecutar y el protocolo de calidad que cada actividad exige.
Luego, se deberá capacitar a los ejecutivos continuamente con especial acento en la observación como roll playing y peer coaching. Para lograr un alto nivel de rendimiento, es recomendable que el indice de calidad de la venta (habilidades) no baje del 70%.
ATTITUD (Actitud)
El area comercial es un area que exige un gran esfuerzo, persistencia, sacrificio y consistencia. Es común golpear diez puertas para abrir una; lo que implica aceptar que nueve oportunidades no llegaron a buen puerto. Esta "desventaja probabilistica" (no estoy seguro si existe este termino) genera gran frustración, falta de confianza, cansancio lo que finalmente deriva en esta eterna y persistente tentación por abandonar. En este momento es critico contar con ejecutivos que tengan una buena actitud que es equivalente a tener una buena predisposición a los problemas y dificultades que la actividad comercial presenta en el día a día. Los siguientes elementos son críticos al momento de promover una adecuada actitud:
Propósito. Cada vez que el ejecutivo pasa por un ciclo bajista es importante recordarle siempre PORQUE esta haciendo lo que esta haciendo. Qué es lo que esta construyendo, qué es lo que persigue y cómo se visualiza al momento de perseguirlo. Si un ejecutivo no tiene un propósito claro, es mas probable que caiga en la tentación de abandonar
Objetivos. Los propósitos se deben perseguir paso a paso y es responsabilidad de los líderes de equipo fijar y recordar la ruta de trabajo que conduce a los objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Plan. Un objetivo sin plan es solo un deseo que sucumbe con facilidad ante los tiempos de dificultad. Cada ejecutivo debe tener su propio plan respecto a como perseguir su propósito; y es responsabilidad de todo jefe de equipo o gerente de area de promover y seguir dichos planes a través de sesiones de coaching o reuniones individuales de trabajo.
Diversion. El camino y la ruta, a pesar de las dificultades normales del proceso, debe ser entretenido y presentar momentos de alegría y satisfacción. Desde esa perspectiva es importante celebrar pequeños logros, festejar buenos meses, reconocer públicamente a los mejores y hacer de este proceso complejo una aventura cargada de experiencias.
ENVIRONMENT (Entorno)
Es responsabilidad de la jefatura comercial crear un entorno que promueva la capacitación continua, tanto para proveer los conocimientos básicos como para crear las habilidades criticas para estimular el buen rendimiento. A su vez, es el jefe de equipo, quien a partir de su guía, optimismo, dirección y retroalimentación crea el entorno propicio para generar buena actitud entre los miembros de su equipo. A su vez, es responsabilidad de toda la empresa proveer de los recursos básicos necesarios para ejecutar todas las tareas que se exigen al ejecutivo comercial.
He visto equipos comerciales muy competitivos y talentosos pero que tienen alta rotación porque no enfrentan ciertas situaciones con buena actitud.
Existen equipos comerciales con gran actitud y excelente relación con sus jefaturas y empresas en que trabajan pero adolecen de las habilidades y los conocimientos necesarios para desenvolverse con éxito en el campo comercial.
He visto equipos comerciales altamente competitivos y con gran actitud, y pareciera que la jefatura directa se empecina todos los días en buscar formas para crear el peor entorno laboral.
En consecuencia, es responsabilidad de las jefaturas comerciales MEDIR el grado de conocimiento, habilidad y actitud que los ejecutivos tienen y a partir de ahi, trabajar en las distintas soluciones que busquen elevar cada indice por sobre el 70% al 80%.
Nosotros en Temuyin.com sabemos que mejorar el rendimiento de los equipos comerciales es una tarea compleja y buscamos aportar en el ámbito del desarrollo de la actitud. Y para aquello usamos la técnica de gamificacion que facilite que cada ejecutivo quiera fijarse propósitos y metas, para luego vivir el proceso cargado de experiencia y satisfacción.
Esta formula me hizo mucho sentido porque pude asociarlo positivamente a mis ya mas de 15 años de experiencia a cargo de equipos comerciales. Y recuerdo que, sin conocer dicha formula, colocaba mucho énfasis en la capacitación pero por sobre todo en crear entornos altamente optimistas y cargados de buena actitud.